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Customer Journey optimieren, vom ersten Kontakt bis zum Stammkunden
Die Customer Journey ist der Weg, den ein Kunde vom ersten Kontakt mit deinem Unternehmen bis zum Kauf und darüber hinaus geht. Optimieren heißt, diesen Weg aufzuschreiben, die Stellen zu finden, an denen Interessenten abspringen, und diese Stellen der Reihe nach zu verbessern.
Inhalt
Ein Interessent findet dich bei Google, schaut sich deine Website an, schreibt dir über das Formular und hört dann drei Tage nichts. In der Zeit hat er schon beim Wettbewerber angefragt. Solche Lücken auf dem Weg zum Auftrag sieht man von innen schwer, weil jeder im Betrieb nur seinen Teil kennt.
Was ist die Customer Journey?
Die Customer Journey ist der Weg, den ein Kunde mit deinem Unternehmen geht, vom ersten Kontakt bis zum Kauf und darüber hinaus. Grob lässt er sich in Phasen teilen:
| Phase | Was der Kunde tut | Typische Touchpoints |
|---|---|---|
| Aufmerksam werden | merkt, dass er etwas braucht | Google, Empfehlung, Social Media, Werbung |
| Vergleichen | schaut sich Anbieter an | Website, Bewertungen, Ratgeber |
| Anfragen | nimmt Kontakt auf | Formular, Telefon, WhatsApp |
| Entscheiden | prüft Angebot und Ansprechpartner | Erstgespräch, Angebot, Nachfassen |
| Kunde bleiben | nutzt die Leistung, kommt wieder oder empfiehlt | Rechnung, Service, Kontakt nach dem Auftrag |
So ordentlich läuft das aber nicht immer. Kunden springen zurück, vergleichen zwischendurch wieder oder melden sich erst nach Monaten, und an diesen Umwegen gehen sie am ehesten verloren.
Für wen zeichnest du die Journey auf?
Bevor du den Weg aufzeichnest, musst du wissen, wessen Weg es ist. Eine Zielgruppenanalyse muss dafür kein Großprojekt sein. Nimm deine letzten zehn Aufträge und schreib zu jedem auf, wer angefragt hat, wie er auf dich gekommen ist, was ihn überzeugt hat und was er vorher gefragt hat. Vielleicht siehst du danach zwei oder drei Gruppen, die sich ähneln. Für jede Gruppe zeichnest du eine eigene Journey.
Wie optimierst du die Customer Journey?
- Alle Touchpoints sammeln. Setz dich mit allen zusammen, die Kundenkontakt haben, also Vertrieb, Büro, Monteure, Buchhaltung. Jeder kennt einen anderen Teil des Wegs.
- Den Weg aufzeichnen. Auf einem Whiteboard oder in einer Tabelle, Phase für Phase. Schreib auch auf, wo Kunden abbrechen, zurückfragen oder sich beschweren.
- Zahlen dazunehmen. Zähl, wie viele Besucher auf die Website kommen, wie viele anfragen, wie viele ein Angebot bekommen und wie viele kaufen. Wo die Zahl am stärksten abfällt, liegt deine größte Baustelle.
- Kunden fragen. Zahlen zeigen dir, wo Leute abspringen, aber nicht warum. Ruf zwei, drei Interessenten an, die nicht gekauft haben, und frag nach.
- Die größte Lücke zuerst schließen. Nicht zehn Dinge gleichzeitig. Eine Stelle verbessern, ein paar Wochen beobachten, dann die nächste.
Wo gehen Kunden typischerweise verloren?
- Zwischen Anfrage und Antwort. Eine Anfrage kommt abends rein, beantwortet wird sie am nächsten Tag oder später. Je länger das dauert, desto eher ist der Interessent woanders.
- Nach dem Angebot. Das Angebot geht raus, und dann meldet sich keiner mehr. Ein kurzer Anruf oder eine Nachricht nach ein paar Tagen klärt offene Fragen.
- Auf dem Handy. Die Website funktioniert am Rechner, auf dem Smartphone ist das Formular aber kaum auszufüllen.
- Bei Ausnahmen. Ein Termin muss verschoben werden, eine Zahlung klappt nicht, ein Produkt ist nicht lieferbar. Wenn dafür niemand einen Ablauf hat, kann der Kunde genau dort verloren gehen.
Bei meinen Kunden schreibt auf eine Anfrage, die abends reinkommt, meine KI in unter 3 Minuten per WhatsApp zurück und trägt den Termin ein. Wie das aufgebaut ist, steht beim Anfrage-System mit KI.
Was passiert nach dem Kauf?
Hier fängt Kundenbindung an, und hier hören manche Betriebe auf, sich zu melden. Dabei kennt dich ein bestehender Kunde schon, und das macht den nächsten Auftrag leichter. Ein paar Ideen, die wenig Aufwand machen:
- Nach dem Auftrag kurz nachfragen, ob alles passt, und dabei um eine Bewertung bitten.
- Rechtzeitig an Wartung, Nachbestellung oder die nächste Saison erinnern.
- Kunden, die länger nichts gekauft haben, gezielt anschreiben, zum Beispiel per WhatsApp oder E-Mail.
Welche Zahl brauchst du pro Phase?
Für jede Phase eine Zahl reicht. Besucher auf der Website, Anfragen, Angebote, Aufträge, Wiederkäufe. Schreib die Werte auf, bevor du etwas änderst, und schau nach ein paar Wochen wieder hin. Wenn du die Anfragen nicht über die Website zählen kannst, fehlt dir die wichtigste Zahl, und die richtest du als Erstes ein.
Häufige Fragen
Was ist ein Touchpoint?
Jede Stelle, an der ein Kunde mit deinem Unternehmen in Kontakt kommt, also eine Google-Suche, deine Website, ein Anruf, eine Bewertung, das Angebot oder die Rechnung.
Brauche ich für eine Customer Journey Map ein Tool?
Nein. Für den Anfang reichen ein Whiteboard oder eine Tabelle. Wichtiger als das Werkzeug ist, dass Vertrieb, Büro und wer sonst Kundenkontakt hat, mit am Tisch sitzen.
Wie finde ich heraus, wo Kunden abspringen?
Über drei Quellen. Die Zahlen deiner Website zeigen, auf welchen Seiten Besucher gehen. Deine Anfragen zeigen, wer sich gemeldet hat und nicht gekauft hat. Und warum, erfährst du im Gespräch mit deinen Kunden.
Was hat Kundenbindung mit der Customer Journey zu tun?
Sie ist ihr letzter Teil. Nach dem Kauf entscheidet sich, ob jemand wiederkommt oder dich empfiehlt. Wer dort aufhört, sich zu melden, kann einen leichten Weg zum nächsten Auftrag verschenken.
Was ist eine Customer Journey Map?
Eine Übersicht, auf der du den Weg deiner Kunden Phase für Phase einträgst, mit den Touchpoints, den Fragen, die Kunden an der Stelle haben, und den Punkten, an denen sie abspringen. So siehst du auf einen Blick, wo im Ablauf etwas fehlt.
Was ist der Unterschied zwischen Customer Journey und Sales Funnel?
Der Funnel zeigt deine Sicht, also wie viele Interessenten von Stufe zu Stufe übrig bleiben. Die Customer Journey zeigt den Weg aus Sicht des Kunden, mit allen Umwegen und Kanälen. Mit dem Funnel findest du die Stufe, an der Leute fehlen, mit der Journey, was der Kunde dort erlebt.
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